A menudo, se habla de la importancia que tiene escuchar a los clientes.
La mayor parte de esa escucha al cliente se realiza a través de paneles de consumidores. Aunque no tengo nada en contra de los paneles de consumidores, creo que no siempre son la mejor solución. Sin duda, los paneles de consumidores son fantásticos para analizar las tendencias de mercado y proporcionan interesantes ideas para prever situaciones futuras.
Pero sería un terrible error tomar estas fuentes documentales como el único elemento válido para saber qué feedback nos da el cliente.
Es cierto que el tiempo es un bien escaso y que, a veces, resulta complicado que los managers dediquen horas para escuchar qué es lo que los clientes tienen que decir sobre su producto, sus servicios y sus competidores. Para ellos, sería fantástico tener cápsulas informativas sobre la opinión de los clientes que se consumieran de manera rápida y eficiente.
Una manera rápida –a la par que eficiente- para captar el feedback del cliente es revisar los comentarios en redes sociales. Es realmente sencillo comprobar cómo está tu reputación en internet ya que hay multitud de herramientas online que te permitirán obtener un informe sobre qué percepción tienen sobre tu empresa.
Además de ésta, hay otra opción que, rara vez se tiene en cuenta.
Los eventos corporativos en los que participan los clientes se pueden aprovechar para que los directivos interactúen proactivamente con sus consumidores. Lo mejor es que los managers hagan una escucha activa de la opinión de los usuarios. Durante estas actividades, no es estrictamente necesario que los directivos revelen su identidad ni su relación con la compañía.
Los eventos corporativos en los que participan los clientes se pueden aprovechar para que los directivos interactúen proactivamente con sus consumidores
En este tipo de jornadas es fácil encontrar un espacio neutro en el que se pueda dar la interacción con los clientes. Como manager, el objetivo debe ser averiguar qué tipo de información se quiere obtener. Las veces que yo he hecho este ejercicio, me ha resultado tremendamente productivo.
Sorprende ver la cantidad de personas que se acercan, interactúan con la marca y expresan sus opiniones que, en muchos casos, son muy interesantes.
Todos los eventos son susceptibles de ser aprovechados para obtener el feedback del cliente. Lo único necesario es que los directivos y managers inviertan un poco de energía y motivación.
A menudo, salir del despacho y acercarse para hablar de tú a tú con los clientes es una de las mejores terapias para obtener nuevas ideas y renovar las energías para iniciar proyectos.
Y hablo desde nuestra propia experiencia ya que, durante varias ediciones, en Asics hemos organizado la Maratón de Barcelona. Personalmente, estar a pie de pista hablando con algunos corredores fue una de los ejercicios más enriquecedores en los que he participado. Estoy convencido de que seguiremos haciéndolo durante muchos años.
La empresa tiene el deber de escuchar a sus clientes. A fin de cuentas, son ellos los que pagan el salario cada mes.
